Клиент сказал «я подумаю» и ушел, что делать в такой ситуации?
Любой человек, хоть один день работавший в торговле, знаком с не самой приятной ситуацией: клиент пришел, изучил ассортимент, выяснил те или иные детали о товаре, после чего сказал, что хочет подумать, и ушел. Обычно это означает вежливый отказ от покупки – мало кто, «подумав», вернется и всё-таки купит товар (хотя и такие случаи случаются). Потому задача продавца – не дать потенциальному покупателю уйти просто так, нужно максимально повысить шансы на то, что он таки заключит сделку с вами. Общепринятые скрипты продаж мебели могут предусматривать различные варианты действий в такой ситуации:
- выясните, что не так – если клиент уходит, значит он не остался полностью удовлетворён увиденным и услышанным. Возможно, ему подходит представленный в зале диван, но хотелось бы другого цвета, а возможно, не подходит материал или размеры. Диалог поможет дополнительно заинтересовать покупателя, а продавец сможет предложить более подходящие опции, что может стать решающим для заключения сделки;
- возьмите контактные данные или предложите свои – если клиент не настроен на диалог, возможно, у него просто нет времени, но он мог бы ознакомиться с расширенным предложением позже. Спросите у клиента номер телефона, мессенджера или электронную почту и обязательно уточните, что он не будет против, если с ним свяжутся позднее – в противном случае это может сыграть против вашей компании. А если гость отказывается оставлять свои контактные данные, дайте ему свои, в виде визитки или рекламного материала – вполне вероятно, что впоследствии он захочет связаться с вами и продолжить сотрудничество. Кроме того, обмен контактами настраивает на деловой лад;
- ограничьте «время раздумий» клиента – можно мотивировать человека принять решение как можно скорее, если указать ему на то, что сроки для такого решения ограничены. В случае продажи мебели можно сослаться на акцию или специальное предложение, которые вскоре закончатся, и если клиент не поторопится, он не сможет сделать настолько выгодную покупку, как сейчас. Но такая тактика может сработать только с клиентами, которые уже почти готовы к заключению сделки, и их останавливают незначительные мелочи;
- акцентируйте внимание на преимуществах – пока клиент не покинул магазин, с ним еще можно работать. Если вы видите, что человек колеблется, можно его дополнительно мотивировать, рассказав о явных преимуществах ваших товаров – например, используется оригинальная итальянская фурнитура, прямые поставки из-за рубежа без посредников, бесплатная доставка и сборка и т. д. Вполне вероятно, что именно эти аргументы станут последней точкой в убеждении клиента, и он согласится оформить покупку у вас.
Выбирать подходящее действие следует, исходя из настроений клиента, его интересов, модели поведения и т. д. – опытный продавец сможет подобрать самый подходящий вариант.
Типовые возражения клиентов при покупке мебели
Хотя каждый человек уникален, клиенты во многом похожи между собой, как похожи и их типичные ответы и возражения на предложения продавцов. Вот наиболее распространенные из них:
- мне нужно подумать – может иметь разные значения – от действительно необходимости подумать перед принятием решения до вежливого отказа от покупки. В данном случае необходимо прояснить ситуацию и действовать по одному из сценариев скрипта продажи мебели на заказ, приведенных выше;
- слишком дорого – в данном случае потенциальный клиент четко обозначил недостаток: товар или услуга ему в целом подходят, но не устраивает цена.
С таким человеком вполне можно работать: если предложить адресную скидку, рассрочку, дополнительные бесплатные услуги или бонусы при следующей покупке, с большой вероятностью удастся склонить такого покупателя на свою сторону;
- товар или услуга не подходят – не самая приятная ситуация, возможно, ассортимент действительно не устраивает клиента, и в этом случае сделать практически ничего нельзя. Но если несоответствия некритичны, можно договориться: например, заменить цвет или материал, используемый в мебели, дополнительно ее кастомизировать, предложить заказать предметы мебели под заказ и т. д.;
- у конкурентов лучше/дешевле – если клиент озвучивает, что у конкурирующей компании более выгодные условия, необходимо привести контраргументы такому утверждению. Например, хотя у конкурентов дешевле, они используют менее качественные материалы, и вскоре придется ремонтировать или менять мебель, а вы даете гарантию на свою продукцию.
При грамотной подготовке продавец сможет выйти из любого затруднения в общении с клиентом и существенно повысить вероятность того, что он заключит с вами сделку.
Как снять возражения и убедить клиента на покупку мебели?
Как уже стало ясно из информации выше, не всегда достаточно найти клиента на мебель, нужно еще снять его опасения и возражения и таки убедить совершить покупку. Вот несколько полезных советов как это можно сделать:
- пригласите для общения в офис или магазин – это актуально для скрипта продажи мебели по телефону. Если клиент сомневается, это нормально: мебель является серьезной и дорогостоящей покупкой, которую покупать без осмотра товара и общения с продавцом лицом к лицу не всегда возможно. Личное общение довольно часто является эффективным в продажах;
- обеспечьте хороший сервис – сегодня продажа мебельных услуг – это не только предложить клиенту качественно диван или кухонный гарнитур, это еще и сервис, сопроводительные услуги. Очень важными для клиента являются своевременная и удобная доставка (обеспечьте ее и по возможности сделайте бесплатной от определенной суммы), услуги по сборке и установке мебели – всегда лучше, когда ее соберут профессионалы, а не сам клиент или его знакомый, изготовление мебели на заказ, подбор по интерьер квартиры и т. д. Наличие важных для клиента услуг существенно повышает шансы на положительный результат;
- предложите кредит или рассрочку – мебель всегда была дорогим приобретением, и далеко не каждый желающий может купить ее сразу. Рассрочка на выгодных условиях может быть вариантом, который устроит всех – и продавца, и покупателя, тем более что сегодня подобные кредиты предлагают все ведущие банки;
- позаботьтесь о качестве – мебель покупается не на год и не на два, потому она должна быть качественной и долговечной. Это может быть хорошим аргументом в убеждении – качественная кухня не может стоить 10 тысяч, и если клиент хочет действительно хороший товар, он должен платить за него адекватную стоимость.
Эти советы помогут увеличить конверсию и убедить многих клиентов заключить сделку именно с вами.
Заключение
Не всегда достаточно эффективного поиска клиентов на мебель – зачастую нужно не только знать, где клиенты на мебель, но также убедить их в том, что сотрудничать стоит именно с вами. Советы из этой статьи помогут увеличить продажи за счет тех клиентов, которые сомневаются, чем можно улучшить финансовое положение компании при небольших затратах времени и сил.
